科絲美詩的“服務之道”：幫助客戶成功

作者 | 黃翠芬

《美妝頭條》新媒體

科絲美詩不斷提升服務質量，打破服務邊界，努力成就品牌。

數據顯示，2021年1-11月中國化妝品市場規模達3678億元，增速達15.3%。隨著我國化妝品市場的繁榮，越來越多的企業開始涌入這條賽道，《2021全國化妝品產業區域研究報告》顯示，近10年，我國化妝品企業新增數量逐年增加，2020年新增企業數量超過2.5萬家，新增增速達到70%。

而在新增的企業和品牌當中，也不乏一些跨界而來，對化妝品市場缺乏了解的。對于化妝品代加工企業而言，在與這些新品牌的合作中，如何有效地與其溝通，了解客戶的需求至關重要，這對代加工企業的服務水平提出了更高的要求。

作為全球頂尖的化妝品代加工企業，科絲美詩一直以來堅持客戶至上的原則，不僅能夠高效地滿足客戶要求，更能夠深入挖掘客戶需求，助力客戶成功。近年來，科絲美詩打破服務邊界，憑借集團龐大的資源網絡，幫助客戶開展全球范圍內的推廣。

01

被動化為主動，挖掘客戶的需求

科絲美詩（中國）有一個專門服務于客戶的部門——客戶成功TEAM（customer success），而就在不久前，這個部門還叫作客戶服務TEAM（customer service）。

科絲美詩客戶成功TEAM 彭真TEAM長告訴《美妝頭條》新媒體記者：“部門名稱的調整，其中有著深刻的含義，代表著一個工作態度的轉變。過去我們只是被動服務客戶，滿足客戶的需求，而現在，我們會主動挖掘客戶的需求，去幫助客戶實現成功。”

科絲美詩客戶成功TEAM 彭真TEAM長

從被動到主動，是科絲美詩在服務客戶時一個十分重大的轉變，對于一般的代加工企業而言，客戶提出需求，充分去滿足客戶，就已經是好的服務。而科絲美詩則選擇主動出擊，提前將客戶想不到的，未發現的問題，都替客戶考慮到。

科絲美詩內部的每個部門，都會針對客戶服務進行一系列推進和優化。在客戶開發新品的前期，科絲美詩的生產部門就會介入，主動為客戶進行自動化和工藝的改善；對于一些品牌客戶，品質管理體系尚處在搭建中，科絲美詩的品質部也會積極主動地幫助客戶制定質量管理標準，同客戶分享檢測方法和檢測手段。

化被動為主動，讓合作的客戶能夠更加輕松和安心。無論是深耕化妝品行業的“老司機”，還是初出茅廬的新手，都能在與科絲美詩的合作中，得到一個好的體驗。

02

高度信息化管理，提升內部溝通效率

作為全球范圍內領先的代加工企業，科絲美詩強大的供應鏈體系可謂是有目共睹。除此之外，科絲美詩高度的信息化和數字化水平也堪稱行業標桿，是促進科絲美詩各部門間高效溝通，提升內部管理效率，以及服務水平的有力工具。

科絲美詩擁有全球最大的ERP公司為其量身打造的企業資源管理系統SAP系統，將客戶的訂單信息、生產制造信息、品質檢驗信息等各種信息實現在各部門間的實時共享，方便各部門人員間的溝通。

同時，科絲美詩的企業SAP系統與智能制造系統、物流倉儲管理系統等還進行了互聯，不僅可以實時了解企業內部的信息，必要時還可以通過共享系統了解全球其他分公司原材料的儲備情況，當原材料供應出現問題時，可以與其他工廠之間進行調撥，解決燃眉之急。

彭真還透露，科絲美詩還專門開發了一款E-BIZ系統，實現與客戶之間的信息透明化。客戶可以通過登錄該系統，直接從手機上查看訂單的進度，極大地提升了與客戶之間的溝通效率，同時也讓客戶做到心中有數，對訂單的進度了如指掌。

秉持著“愛與信賴”的核心價值，科絲美詩的每一位員工都能以公司的事為己任，各部門之間相互服務，上下游部門互通有無。除此之外，彭真介紹，公司還組織了乒乓球社、羽毛球社等興趣社，讓員工在工作之余可以在興趣社放松一下，互相交流，通過興趣愛好讓員工有更多溝通機會，同事之間關系更加緊密。此舉也增進了同事之間、部門之間的溝通效率，在服務客戶時也減少了阻礙。

03

“短、小、快”交付模式，助力新銳品牌孵化

如今，隨著越來越多的企業涌入化妝品賽道，其中也不乏一些跨界而來，對美妝行業所不了解的，這也對代工廠提出了更高的要求。針對進入行業的新銳品牌，科絲美詩的服務也在升級。

除了以往的OEM/ODM業務以外，科絲美詩近兩年也在不斷強化OBM業務，為客戶提供從品牌策劃、概念、定位調性，到產品配方，再到市場切入點的完善而精準的方案，快捷而有效地為客戶提供全方位的服務。

同時，為了幫助新品牌降低試錯成本，科絲美詩取消了最小訂單的限制，建立了少量生產體系，為初創品牌的孵化提供了有力條件。

彭真告訴記者：“為了靈活應對客戶訂單，科絲美詩總結出了一套‘短、小、快’的交付模式，交期要短，最小生產量要小，服務、回復要快。”

這套原則不僅適用于新銳品牌的客戶，如今，隨著直播帶貨成為常態，直播帶貨爆發力強，銷量難以預計的特點，也要求品牌的備貨變得更加靈活，這也給其背后的代工廠帶來了交貨壓力。

對此，科絲美詩除了與客戶保持及時的溝通，了解客戶的核心需求以外，還采取了三種方式進行安全庫存的儲備，首先，在客戶備包材的主容器時，科絲美詩就會與客戶協商將原料預定下來，縮短原料的到貨時間；其次，除了正常的海運之外，加急訂單科絲美詩還會申請空運來縮短原材料的交貨時間；第三，科絲美詩可以在全球的分公司間互相協商調撥原料，以保證穩定的交貨時間。

如今，科絲美詩已經有能力將產品的交期縮減到30天以內。

04

打破服務邊界，構建全球供應鏈體系

事實上，科絲美詩的服務已經遠遠不止這些。近兩年科絲美詩還開展了化妝品分銷和平臺業務，為客戶提供全球范圍內的推廣。

對于開展此類業務的初心，彭真表示，科絲美詩擁有全球的資源，在中國也已經扎根17年了?？平z美詩希望利用自身的資源，打造一個全球化的供應鏈體系，讓客戶的產品可以在就近國生產和備案，同時也可以幫助國外的品牌進駐中國，將國內的品牌推廣到其他國家。

目前，科絲美詩已經代理了韓國的高端品牌DONGINBI彤人秘，為其開設天貓旗艦店，以及布局其他渠道的運營。彭真表示，希望能通過科絲美詩的平臺幫助這些品牌走向全世界。

在剛剛過去的十月份，科絲美詩的產能再創新高，上海工廠與廣州工廠單月總產量接近7000萬支。無論是產能還是服務，科絲美詩都始終走在行業前列。同時我們也看到，科絲美詩依然在不斷地改進和突破，為客戶，為整個行業貢獻自己的力量！